estratégia de vendas nas redes sociais?
Com a população da internet no começo da década de 2000, parecia que a última fronteira para qualquer empresa seria a criação de uma loja on-line e o inicio de uma estratégia de e-commerce. Só que outro fenômeno surgiu e conquistou a atenção dos usuários: as mídias sociais. Ficou provado que, mais que um instrumento, a internet é uma comunidade. E que, para conquistá-la, é preciso usar as ferramentas certas. “O conceito de mídias sociais precede a própria internet”, diz Ludovino Lopes, da Câmara Brasileira de Comercio Eletrônico (camara-e.net). “Mas a web ampliou o seu significado, trazendo a possibilidade de interação e colaboração.”
Hoje, não basta apenas vender, é preciso vender socialmente, praticando o que ficou conhecido como social commerce. “Esse comércio é feito de usuário para usuário”, diz Thiago Nascimento, fundador do Bloompa, plataforma social de compras. “A venda é resultado dessa interação: a empresa entra apenas como estimulo.” Mídias como Facebook e o twitter funcionam não só para aumentar as vendas, mas também para cativar e fidelizar clientes. Segundo Lopes, o Boom das redes levou muitos negócios a usarem esses canais de forma pragmática e fria, visando somente o incremento da receita. ”É preciso ultrapassar essa primeira fase, agregar valor, passar um conteúdo de relevância. Essa é a mágica da mídia social. O discurso só de venda provoca uma resposta morna”, afirma.
Seja qual for o uso das redes, a verdade é que a relação mais humanizada com os usuários pode, sim, converter-se em retorno financeiro. Na opinião de Danilo Alvarenga, diretor da empresa americana de soluções e-commerce 3dcart, o uso sistemático do Twitter e do Facebook pode levar a um crescimento de até 34% no trafego do site de vendas da empresa.
Mas não se engane com os números animadores: antes de colocar seu empreendimento nas mídias sociais, dedique algum tempo ao planejamento e à organização do conteúdo. “Quando se publica qualquer coisa nas redes sociais, a primeira impressão é a que fica. Então tenha certeza de que a casa está arrumada antes de abrir as portas”, afirma Alvarenga. Ou seja, pesquise quais mídias funcionam para seu negócio, conheça o público que você quer atingir e defina como vai interagir com ele. A seguir, boas ações de social commerce que podem ser postas em prática para aumentar as vendas.
Facebook: Vitrine na internet
- Uma forma básica para interagir com o consumidor nessa rede é criar uma página da empresa, a fan Page, onde usuários poderão “curtir” sua marca e propagar as novidades publicadas ali. Depois, o melhor meio de manter o diálogo é postar informações e novidades sobre o negócio e divulgar conteúdos que possam ser interessantes para essas pessoas. “Você pode ter um discurso institucional, mas o importante é publicar informações novas e relevantes”, afirma Ludovino Lopes, da Camara-e.net.
- Criado um bom relacionamento, o próximo passo é usar a própria página como vitrine dos produtos. Não basta apenas expor. O interessante é colocar no ar um fórum de discussão onde os clientes em potencial discutam os itens à venda. Hoje já é possível transformar a sua página no Facebook em uma loja dentro da rede. Uma opção fácil é descrever os produtos e oferecer a alternativa de compra com um link que direcione o usuário para o site externo, onde a operação pode ser finalizada. Qual beneficio? “Todo o ambiente da rede social ajuda na decisão da compra”, explica Thiago Nascimento, do Bloompa. “Os comentários dos amigos, o número de pessoas que ‘curtiram’ determinado produto, tudo isso estimula o usuário para que não abandone a carrinho de compras.” Melhor ainda se a finalização no site for a mais simples possível.
- A loja de varejo on-line compraFácil abriu sua página no Facebook no mês de maio, quando ainda tinha um pouco mais de 200 fãs na rede. A estratégia é chegar a dois mil em junho e fechar o ano com um total entre 30 mil e 50 mil. “É uma forma de falar com o cliente de um jeito amigável. Trata-se de uma estratégia de retenção, e não apenas um modo de aumentar nossas vendas de maneira temporária”, afirma Leandro Siqueira, diretor de marketing da empresa.
- Outra maneira de transformar o Facebook em loja é usar os serviços da empresa LikeStore, que começou a atuar no mês passado. Por enquanto, foram lançadas duas lojas, em formato experimental – mais 50 estão planejadas para os próximos três meses. “Nesse tipo de serviço, o cliente finaliza a compra no próprio Facebook. O consumidor se sente mais seguro no ambiente da rede social”, diz Gabriel Borges, 32 anos, um dos sócios da empresa.
Twitter: Central de Atendimento
- O twitter é a melhor rede para trocar informações de forma rápida. Por isso mesmo, pode funcionar como uma ótima central de atendimento para uma empresa. Esclarecer dúvidas, responder a elogios e critica e, dessa forma, construir a reputação da marca – é possível fazer tudo isso nos textos de no máximo 140 caracteres. “No Twitter, é preciso ter personalidade e naturalidade”, explica Nascimento. Vale usar emoticons (representações gráficas de expressões faciais), “internetês” (mas sem exageros ou erros graves de gramática) e referencias à cultura on-line.
- Se o consumidor for cativo pelo perfil da empresa, os links com promoções de desconto tornam-se mais eficientes. O processo de compra também parece mais natural, porque a relação com a marca passa segurança ao consumidor. Algumas empresas já usam a estratégia de postar links de produtos que direcionam o usuário diretamente para o carrinho de compras.
- Vale lembrar que o Twitter apresenta o grande poder de transformar as ações em marketing viral. Se você tiver um número razoável de seguidores e uma boa relação com eles, a foto de um novo produto pode alcançar um número consumidores em potencial ainda maior, já que a informação é compartilhada pelos usuários da rede. ”A interação é uma porta de entrada para a compra. A partir dela é que as vendas acabam sendo feitas no mundo on-line”, diz Alvarenga.
- A rede de lojas imaginarium conta com uma equipe de três de pessoas dedicadas exclusivamente a cuidar de todas as suas redes sociais. No Twitter, o bom humor e a criatividade são os pilares de sua estratégia de comunicação. “Mesmo com essa equipe exclusiva, todo o pessoal da área de marketing também acaba prestando atenção na rede, para acompanhar as reações dos seguidores”, diz Gilberto Carvalho, gerente de marketing das lojas. Atualmente, o perfil @sigaimaginarium tem mais de 36 mil seguidores – por exemplo, são realizadas promoções e divulgações de produtos. O objetivo é converter isso em vendas a longo prazo. “A conquista é gradual e demanda dedicação”, afirma Carvalho.”Trata-se de um sistema de troca, que precisa de monitoramento constante. Não queremos ter seguidores em quantidade,mas seguidores de qualidade , que engrossem a marca.”
Foursquare:
- No Brasil, o Foursquare, site que mistura rede social com geoposicionamento, ainda é visto como uma espécie de jogo. Em outros países, a rede já se tornou uma poderosa arma para empresas, que costumam criar um perfil especial na rede e desenvolver novas modalidades de relacionamento com os consumidores, baseadas em localização.
- Essa rede social só funciona para empresas que ocupam unidades físicas. A estratégia mais utilizada é dar descontos para as pessoas que contam que estão no estabelecimento. ”Isso é comum lá fora. O ideal é que a empresa estimule os usuários a deixarem comentários sobre os produtos”, afirma Nascimento. “Dessa forma, seus amigos terão acesso a reservas positivas: elas servirão de estímulos para que eles visitem o local e consumam também.”
- Segundo Alvarenga, da 3dcart, promoções desse tipo levam a um aumento do tíquete médio no estabelecimento. “Com os descontos, muitos clientes acabam consumindo mais do que o planejado”, diz. A rede de restaurantes America, por exemplo, realizou uma estratégia com o Foursquare durante seu festival de hambúrgueres deste ano. Depois de fazer o check-in (enviar mensagem de que chegou ao restaurante) e experimentar um pratos do evento, o cliente ganhava um frozen yogurt para sua próxima visita. ”Os comentários deixados pelos nossos clientes com certeza estimularam o crescimento do valor gasto por refeição”, afirma Mirella Scorza, gerente de marketing da rede. Em 45 dias, foram feitos 10 mil check-ins nos 14 restaurantes, que resultaram num total de 300 comentários, 80% deles positivos. Para Mirella, a iniciativa também serviu para tornar a ferramenta mais conhecida dos clientes do America. “O número de visitas à rede aumentou e hoje já monitoramos e estimulamos os comentários. Com certeza, repetimos a ação”, afirma.
